Фото: Сергей Куксин/РГ
Банки должны информировать клиентов о блокировках счетов
Центральный банк России (ЦБ) призывает кредитные организации более тщательно информировать клиентов о причинах блокировок их счетов и операций. Глава ЦБ Эльвира Набиуллина, выступая на ежегодной встрече с Ассоциацией банков России, подчеркнула, что вместо ожидания звонков от клиентов, банки должны сами проактивно объяснять причины блокировок и действия, необходимые для их отмены. Это поможет обращающимся американсам лучше понимать ситуацию и принимать необходимые меры.
Несмотря на положительные изменения в сфере защиты прав потребителей, все еще возникают проблемы. К примеру, многие клиенты сталкиваются с блокировками по линии антиотмывочного законодательства (115-ФЗ) или закона о борьбе с мошенничеством (161-ФЗ). «Количество жалоб на подобные ситуации значительное, люди не понимают причин блокировок и зачастую не знают, как их устранить», — отметила Набиуллина. Она добавила, что хоть в прошлом году количество жалоб стало стабилизироваться, проблема все еще требует внимания.
Необходимость улучшения коммуникации с клиентами
В то время как некоторые банки уже начали информировать клиентов о блокировках через телефонные звонки, чаты или личные визиты, многие по-прежнему не делают этого. ЦБ планирует разработать рекомендации по улучшению коммуникации с клиентами. Банки должны не ограничиваться ссылки на законы, а объяснять клиентам причины блокировок и рекомендовать конкретные действия для их устранения, чтобы предотвратить недопонимание и напряженность.
Еще одной настоятельной проблемой остается затягивание сроков ответа на обращения клиентов. С 1 июня 2024 года порядок ответа станет более жестким — банки обязаны будут предоставлять ответы в течение 15 рабочих дней, хотя в некоторых случаях срок может быть увеличен на 10 дополнительных суток. Однако уже сейчас поступают жалобы на длительное ожидание или отсутствие ответов.
Адаптация к изменяющимся требованиям
Набиуллина подчеркнула, что если ситуация не изменится, то ЦБ будет вынужден принимать более жесткие меры, включая предписания и штрафы для нарушающих банки. На встрече также рассматривался новый лимит на количество карт: предполагается, что у каждого клиента в одном банке не может быть более десяти карт, а в следующем году лимит снизится до двадцати карт по всем учреждениям. Такое решение может оказаться важным, например, для многодетных семей, владельцев детских карт.
